Le Centre Hospitalier Intercommunal Elbeuf-Louviers-Val de Reuil (CHIELVR) est un hôpital à taille humaine qui a l’avantage d’offrir de nombreuses spécialités, d’être pourvu d’un plateau technique (important et innovant). Rejoignez les 2 200 professionnels qui contribuent chaque année à la prise en charge des 220 000 patients de territoire de santé. Les professionnels du CHIELVR relèvent de la fonction publique hospitalière : ils sont tenus à des obligations spécifiques comme la discrétion, le respect du secret professionnel et la neutralité. Les avantages du CHIELVR : Un accès facile Une gratuité des parkings 

INTITULE DU POSTE :

GRADE : Technicien supérieur hospitalier

 FONCTION : Responsable support                

AFFECTATION : pôle infrastructure du GHT Val de Seine et Plateaux de l’Eure.

CONDITIONS STATUTAIRES DE RECRUTEMENT :

Diplômes et Expérience

Formation : Bac+2 à Bac+5 en informatique (BTS SIO, Licence Professionnelle, Master, École d’ingénieurs).

Expérience : Une expérience de 2 à 4 ans sur un poste de technicien support senior, de coordinateur ou une première expérience réussie en management d'équipe technique est souhaité.

Type de contrat : CDI ou Titulaire

Rattachement hiérarchique : Responsable du Service Informatique

Conditions d'exercice :

Poste basé sur le site des Feugrais, à Saint-Aubin-Lès-Elbeuf.

Déplacements ponctuels sur les établissements du Groupement Hospitalier de Territoire.

Description du poste :

Le Responsable Support encadre, structure et optimise l’activité de l’équipe d'assistance (Helpdesk / Centre de services).

Rattaché généralement à la Direction des Systèmes d'Information, il garantit la disponibilité des services, la résolution des incidents et maintient un niveau élevé de satisfaction client (interne ou externe) dans le respect des engagements contractuels

Missions principales :

Management et animation d'équipe

Encadrer, animer et faire monter en compétences l'équipe de techniciens support (Niveaux 1, 2).

Organiser des points hebdomadaires et mensuels

Organiser les plannings, les roulements de l'équipe et gérer les astreintes si nécessaire.

Définir les objectifs individuels et collectifs en concertation avec le RSI.

Management hiérarchique de l’équipe

Pilotage opérationnel de l'activité

Structurer, définir et optimiser les processus de gestion des incidents et des demandes (workflows de tickets).

Veiller au respect des engagements de service (SLA: délais de prise en charge et de résolution).

Prendre en charge personnellement les escalades et la gestion des incidents critiques ou complexes.

Suivi de la performance et amélioration continue

Mettre en place, suivre et analyser les indicateurs clés de performance (KPIs : taux de résolution au premier contact, volume de tickets, niveau de satisfaction client, nombres d’appels entrants etc ..)

Produire des rapports d'activité réguliers (reporting) à destination du RSI / DSI.

Alimenter et industrialiser la base de connaissances (procédures internes support, guides utilisateurs, etc ) pour faire baisser le volume des incidents répétitifs.

Relation transversale et éditeurs

Collaborer étroitement avec les équipes de développement des éditeurs, de maintenance ou d'infrastructure pour remonter les bugs majeurs et suivre leur correction.

Assurer l'interface avec les prestataires ou éditeurs de logiciels externes.

Collaborations étroites avec la communauté hospitalières afin d’améliorer la réponse et la satisfaction utilisateurs

Forte collaboration attendue avec les différents encadrants des équipes de la DSI pour fluidifier la collaboration transverse interne.

Compétences requises

Compétences techniques

Méthodologies d'organisation : Excellente maîtrise des bonnes pratiques ITIL.

Outils métier : Maîtrise des outils de ticketing / ITSM (ex: Jira, Zendesk,

ServiceNow, GLPI).

 Expertise technique : Solides connaissances des environnements informatiques (systèmes, réseaux, applicatifs métiers ou hardwares en milieu hospitalier).

Qualités professionnelles

Leadership et sens de la communication : Capacité à fédérer une équipe et à désamorcer des situations complexes.

Sens du service client : Empathie, excellente écoute et orientation vers la satisfaction utilisateur.

Capacité d'analyse et rigueur : Esprit critique pour identifier la cause racine des problèmes récurrents.

Résistance au stress : Capacité à gérer les urgences opérationnelles avec calme et méthode.